Blog

Il cliente è la chiave

Il cliente è la chiave

Le aziende vincenti trasformano in vincenti anche i propri clienti. Creano costantemente nuovo valore per essi e sono fortemente orientate alla soddisfazione delle sue esigenze. In queste poche parole, possiamo racchiudere il significato più profondo e tangibile dell’esistenza di ogni azienda.

Il cliente è la chiave del successo, soprattutto in un contesto economico globale nel quale non sono tanto le materie prime a scarseggiare quanto proprio gli utilizzatori dei milioni di prodotti in commercio.

Identificare il cliente primario rappresenta, dunque, per il management l’elemento di maggior importanza strategica. Per nostra definizione, intendiamo con il termine “cliente” la sintesi dell’intera catena del valore dell’impresa, costituita dai dipendenti e da tutte le funzioni interne ad essa (clienti interni), dai consumatori, dai grossisti, dai fornitori, dai dettaglianti, ecc. (clienti esterni), fondamentali ciascuno in relazione all’attività che svolge per il raggiungimento del core business aziendale.

Ma come identificare quello giusto per fare le scelte strategiche più opportune?

Partiamo da un esempio concreto, mettendo due multinazionali a confronto: Yahoo e Google. Entrambe sono nate come portali di ricerca, ma mentre Yahoo, per attirare il maggior numero di utenti, ha progettato servizi specialistici aggiuntivi (dedicati al cinema, allo sport, alla finanza) affidandoli a team di giornalisti ed investendo, quindi, ingenti risorse su numerose iniziative editoriali, Google si è concentrato sui ricercatori e gli ingegneri dando loro il compito di “stupire” costruendo la tecnologia più avanzata per la piattaforma ed i dispositivi mobili. I risultati ottenuti sono sotto i nostri occhi da tempo, a vantaggio, come è evidente, di Google.

L’esperienza di queste due grandi organizzazioni mostra chiaramente come la scelta del cliente primario nel primo caso si sia orientata verso l’utilizzatore finale (nella convinzione che a numerose rubriche online corrispondessero altrettante migliaia di utenti) e nel secondo, invece, sulla valorizzazione degli sviluppatori del sistema, al fine di rendere più completo e fruibile possibile il motore di ricerca.

La scelta può, quindi, focalizzarsi su quelle persone che rendono significativo agli occhi dei cliente finale il prodotto dell’azienda, chiunque essi siano: sviluppatori, creativi, rivenditori, grossisti, fornitori, utilizzatori.

La valutazione, e la successiva scelta, va fatta tenendo presente pochi basilari elementi: l’individuazione corretta del cliente più importante per la vostra azienda, quello che si identifica meglio con la vostra cultura aziendale e mette in atto comportamenti di acquisto sulla base della vicinanza valoriale tra di voi; l’analisi delle sue spese, la comprensione delle sue percezioni e degli atteggiamenti, così da orientare bene le vostre azioni; l’adozione della strategia migliore che vi consenta di renderlo soddisfatto, anticipandone bisogni e preferenze; il monitoraggio continuo del mercato e dei cambiamenti che vi intervengono, per non correre il rischio di vedere vanificati tutti gli sforzi messi in atto o vedersi sorpassati dalla concorrenza.

Il processo descritto è efficace e fruttuoso se viene eseguito per ognuno dei clienti primari dell’azienda (laddove ce ne fosse più di uno).

È fondamentale ricordare che la soddisfazione del cliente (customer satisfaction), il valore percepito da esso ed il servizio reso (qualunque forma abbia, anche come post vendita) generano la redditività dell’azienda e la fedeltà del consumatore.

Ed è proprio la fedeltà che nel tempo conserva e fa crescere la redditività aziendale. Basti pensare che acquisire un nuovo cliente costa da 5 a 10 volte più di quanto costi soddisfare e mantenere quelli posseduti.

Le aziende, dunque, devono imparare a fare attenzione più al grado di soddisfazione del cliente che alla crescita della propria quota di mercato. Anche perché dalla prima deriva certamente la seconda, ma non vale di sicuro il contrario.

 

 

Tags: , , , , , , , , , , , , ,

Lascia un commento